自从大宝、汇源被收购、“牛奶有毒”事件以来，我就想写点什么。这是第三次动笔，第一次要写的网络中都有了，第二次写了百多字就写不下去了，希望这第三次不会无功而终。

　　我在两年前写过一篇关于危机管理的文章，其中提到：危机越严重，它所储存的价值就越大。按照这个观点：大宝、汇源以及其它民族品牌被外企收购，这个危机引起的关注不够大，储存的价值不够多，就是因为它所造成的危害不够严重。如果一个危机的危害严重到日本侵我大好河山的那种程度，我们三多亿的同胞肯定会团结一致，奋起斗争。基于这样的思考，我那时关于危机管理的论调是：危机管理的关键是变危机为契机，借助危机储存的价值，向前更好的发展成长。但是查看了一些“牛奶有毒”事件的资料后，再仔细分析自己的感觉后，我发现危机管理并非这么回事。

　　首先来说我的感觉。对蒙牛第一人牛根生，我一向非常欣赏——我虽然是个无名小辈，但是从来不会敬佩任何一个人，因为敬佩别人，很容易被别人“牵着鼻子走”；而欣赏，却可以客观的向对方学习。但是经过“牛奶有毒”事件后，牛根生在我心中的形象大打折扣——对客户生命、对自己从此不负责任的事件，怎么会发生在蒙牛、牛根生身上？这种不可思议的感觉，如果单单是我有倒也无所谓，因为我只是一个人，而且极少喝年奶。但是事实上许多人都和我有同样的感觉。在《世界经理人》网站年根生的博客上，有如下留言：

　　“说实话，对蒙牛出现这样的事情，我很吃惊，我也有点失望。不管最后蒙牛怎样处理，我都觉得牛根生已经不是我心目中的牛根生了。”

　　“我深爱国有品牌。但没有一个不让我失望的！！！ ”

　　“牛哥：本人六年来一直坚持饮用蒙牛牛奶，不为别的，只为你您老人家宣扬的那种社会责任感！但是现在事件出来后，本人十分的失望。乍一看您的讲话，我非常感动！但是事件以前您老人家在忙什么呢？一个民族标志的企业竟然出现这种丑事？您让我们还能有什么指望？还能相信谁？还敢相信谁？本人希望不仅仅是口号上的负责，而是一个健全的体制，如何挽救类似本人一类坚持饮用贵公司品牌奶的“牛迷”的信心”

　　……（留言查看网址：http://blog.ceconline.com/BLOG_ARTICLE_1059.HTM）

　　由此可见，牛根生，以及蒙牛的形象在许多人的心中，都大打折扣。也就是基于这样的事实，我忽然意识到：危机管理最根本的是预防危机的发生。因为心灵上的伤痕，很难愈合——即便能愈合，也需要很长的时间，企业要挨过那么长的时间，几乎是不可能的。这也就是说，当危机严重到一定的程度，契机就变成了他人，更有可能是对手的。拿牛奶事件来说，蒙牛、伊利基本成建立了全民喝牛奶的习惯（看看农村成倍增长的牛奶销量就再清楚不过了），但是这次事件却让大多数蒙牛和伊利的客户不敢再喝它们两公司的牛奶，如果这时有牛奶公司以某种方式建立起自己对客户健康和生命绝对负责的形象，那么蒙牛和伊利的客户恐怕会有不少转向它。要建立起对客户健康和生命负责的形象，原则主要有两点，一是出厂的牛奶全部结过国家检验。（这一条可以通过不要“国家免检”这个虚名实现——事实上，个人觉得“国家免检”这四个字非常不可信，因为他的意思是没经过国家的检查！）二是，如果客户因饮用公司的产品，造成伤害，承诺赔偿十倍、甚至百倍的损失。

　　当然，不管预防的手段多么高明，危机是避无可避的，它仍旧会发生。危机发生之后，企业要做的才是：变危机为契机，更好的树立为客户着想的品牌形象。那么企业如何做才能变危机为契机呢？

　　首先，企业的全体员工，尤其是中高层，要正确的认识危机，勇敢的面对危机，承担责任——这种心态和责任感非常重要，若非如此，企业一准完蛋。因为不责任而完蛋的公司不在少数，如安然。

　　其次是开放消息。危机已成事实，首先是避免事态扩大，然后才能变危机为契机。而信息准确、及时的传达，是防止危机不可收拾的基础。如果企业封闭信息，不但不能防止事态恶化，事件的真象还会被被人们因为恐惧或好奇无意中夸大的猜想替代——这种猜想肯定是比事实严重很多倍的。不久之前，我在银行听到蒙年客户的对话。大致的内容是家里还有许多蒙牛的牛奶，都不敢再喝了。其中一个说：牛奶和酸奶好象没毒，有毒的只有原奶。另一个则说：谁知道呢，说什么的都有，我看还是小点儿，啥都别喝了。——造成这种情况的原因，一方面是由于人们的恐惧心理，另一方面，也是根本的原因，是“牛奶有毒”事件的信息传达的不够清晰、明确，让好多人胡乱猜测。在百度中搜索“伊利”，啥到见不到，而搜索“蒙年”，很多标题是“蒙牛毒奶案”，这根本没说清楚到底是什么奶有毒！（实际上查出有毒的只是奶粉，而且只有1月8日、1月9日和1月14日三天的货（见蒙牛网站）。）

　　最后，是企业舍的花钱，不管牛奶有没有问题，都要召回，并对已经造成的伤害作出大手笔的补偿。美国强生药品事件，之所以化险为夷，且让强生更深入人心，关键的是事后强生负责任的、雷厉风行的召回行动。

　　 总结上面的观点，一、危机管理的根本是预防危机的发生；二、一旦危机发生了，就要努力把危机转变成契机。至于说如何操作，不再赘述。欢迎大家就危机管理，发表自己的意见。